Ma tante vend sa villa. Elle a 80 ans.
Après une mise en relation avec un agent immobilier et l’estimation du bien, le prix de vente proposé est supérieur à ce que nous avions imaginé.
Ils sont d’accord pour un mandat exclusif de 3 mois, tous les voyants sont au vert. Pourtant arrivée à la signature du mandat, elle refuse de poursuivre avec l’agence.
La raison ? Les documents lui ont été envoyés par e-mail pour e-signature et “tu comprends Florence, avec c’qu’on dit, tu sais, les piratages de boîtes mail et tout…”. La vérité, c’est qu’elle ne savait simplement pas comment signer en ligne.
J'aurais pu l'aider dans la démarche, mais ce n'était pas le sujet : le manque d'inclusion envers les seniors m’a agacée.
Je te raconte cette anecdote parce que c’est une parfaite démonstration d’un process mal pensé qui te faire perdre des clients. Et comme je suis dans la critique éthique, je vais te partager des conseils pour faire mieux.
Aujourd’hui est une belle journée pour te parler d’adaptabilité, d’inclusion et d’automatisation senior-friendly, let’s go 👯♀️
Bienvenue aux Flemmards qui nous rejoignent dans la Ligue 🦥
Je suis Florence DORSILE et dans cette newsletter, je parle innovation, productivité et automatisation à celles et ceux qui veulent travailler moins et produire plus.
Un process empathique
L’empathie est la capacité à se mettre à la place d’autrui, à percevoir et comprendre ses émotions, ses besoins ou ses préoccupations, sans nécessairement les partager.
On confond souvent l’empathie avec la sympathie. La sympathie, c’est quand on ressent avec l’autre. L’empathie, c’est quand on comprend l’autre tout en conservant une distance émotionnelle.
Quand j’ai compris que l’empathie était un levier d’acquisition et de rétention, j’ai gagné 10 ans d’expérience dans ma façon de concevoir des process. L’empathie mène à l’adaptabilité, l’adaptabilité mène à l’inclusion et l’inclusion crée de l’acquisition.
Souvent, j’interviens dans des organisations qui se demandent ce qui serait plus simple pour elles. Alors que la vraie question, c’est qu’est ce qui serait plus simple pour les utilisateurs : qui est l’utilisateur (le persona) ? comment se comporte-t-il ? quelles sont ses attentes envers l’entreprise ?
Si l’agence avait tenu compte de l’âge de ma tante (tout en sachant que les +60 ans représentent presque 50% de la clientèle vendeuse d’une agence), elle aurait digitalisé le process autrement. Et ce manque d’inclusion, on le retrouve partout :
Les compagnies aériennes mettent des bornes d’enregistrement sans assistance, alors que certains seniors seraient prêts à payer plus cher pour un accueil humain.
Les services qui obligent à prendre rendez-vous en ligne, alors que les seniors pourraient payer plus cher pour une prise en charge premium et individuelle.
Les restaurants qui remplacent la carte papier par un QR code à scanner, en partant du principe que tout le monde saura s’en servir…
Si tu te demandes pourquoi la silver economy est en plein boom, that's why !
Même le gouvernement s'y met : depuis le 28 juin 2025, le RGAA (Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité) impose des règles d'accessibilité numérique aux sites. La preuve que l'inclusion n'est plus une simple option, mais une exigence nationale.
L’agence inclusive
Ça t’est déjà arrivé de quitter un site juste parce qu’il t’oblige à créer un compte client ? Moi oui.
On a trop normalisé le fait de collecter les données personnelles à des fins marketing. Notamment en 2026, à l’heure où le site des impôts de l’état français se fait pirater. Bref, je digresse encore. Revenons à cette histoire d’agence.
WhatsApp for the win
Environ 50% des plus de 75 ans connectés utilisent régulièrement une application de messagerie instantanée, WhatsApp notamment (rebaptisé Wadzap par les séniors antillais). On atteint les +70% quand on s’intéresse aux boîtes e-mail.
Dans le cadre du process, j’aurais donc d’abord donné le choix au client du canal avec lequel il se sent le plus à l’aise. Ensuite, pour la signature j’aurais proposé 2 options :
Signature en agence pour rassurer les réfractaires
E-signature via WhatsApp pour maintenir la confiance
Dans les deux cas, WhatsApp reste le fil conducteur de la relation commerciale.
Après la révision du mandat, un message automatique est envoyé au client pour signer les documents depuis son smartphone. Une fois le document signé, la version signée est envoyée via WhatsApp/E-mail.
À l'issue du process de signature, un système de notification aurait pu être mis en place pour annoncer les visites, les offres reçues ou les retours de l'agent. L'avantage de ce process, c'est qu'il reste adaptable à tous les publics.
La flemmarde
Je suis consultante en transformation digitale
Je dois t’avouer un truc : ce mois-ci j’ai passé une bonne partie de mon temps à douter de ma légitimité.
C’était avant de me rappeler qu’à 21 ans, j’ai découvert le monde du travail chez le leader du luxe : LVMH. J’ai déployé des stratégies d’encaissements de succursales françaises pour des groupes internationaux comme McGregor Fashion et G-Star Raw, j’ai implémenté un logiciel de recouvrement pour le groupe Altice Media avant d’automatiser les encaissements chez Naturgy. Tout ça avant mes 30 ans.
Le no-code a juste été un amplificateur de ce que je faisais déjà.
Quand je parle d’automatisation de process internes, quand je prends la parole ou quand j’anime des ateliers, ce n'est pas de la théorie. C'est l’expérience du terrain.
Si c’est cette énergie que tu veux dans ta boîte ou transmettre à tes équipes, écris-moi. Je prépare actuellement un atelier sur l’automatisation avec WhatsApp.
5 process pour utiliser WhatsApp
Aujourd'hui, changement de format : je te propose 5 process avec WhatsApp à intégrer à tes parcours clients notamment pour mieux inclure les seniors… avec les outils associés bien sûr !
Support client humain à la demande
Un simple message "j'ai besoin d'aide" déclenche un rappel et une prise en charge par un conseiller réel, sans avoir à naviguer dans un centre d'aide ou un serveur vocal interminable rassurant pour les publics qui préfèrent le contact humain.
👉🏾 Twilio est l’outil qu’il te faut
Signature électronique de documents
Comme dans l'exemple de l'agence : envoi du document à signer directement via WhatsApp, signature tactile sur smartphone, sans avoir à créer de compte sur une plateforme tierce inconnue.
👉🏾 DocuSign t’assure le respect du RGPD
Prise de rendez-vous par message vocal
Le client envoie un simple message vocal WhatsApp "je suis dispo mardi après-midi" et un assistant automatisé confirme le créneau. Zéro friction pour ceux qui n'aiment pas taper sur un clavier. Coucou les médecins et les professionnels de santé 👋🏾
👉🏾 SendApp fait ça + synchro Google Calendar
Paiement simplifié par lien WhatsApp
Envoi d'un lien de paiement sécurisé directement dans la conversation, sans obliger le client à ressaisir ses coordonnées bancaires sur une interface tierce ou créer un compte pour payer une seule fois.
👉🏾 Stripe plugué à du WhatsApp Business
Retour d'expérience / avis client en un message
Après une prestation, un simple "Comment s'est passée votre visite ?" avec réponse libre (texte ou vocal), au lieu d'un questionnaire de satisfaction à 15 questions sur une plateforme externe.
👉🏾 Brevo. Fin de l’histoire.
Les Flemmards du Bénin, on se donne rendez-vous le mois prochain avec le Future Studio. Les autres… on fait comme on a dit !
Si tu as aimé me lire, que tu as appris quelque chose ou que tu veux me donner la force, lâche un cœur so I know it’s real. Allez BYE 👋🏾
Je travaille beaucoup dans les services financiers, et le manque d'inclusion des personnes âgées dans la sécurisation des transactions financières me fend le cœur !
Déjà que moi Millennial ça me saoule de devoir avoir mon téléphone sur moi pour soit recevoir un SMS soit recevoir un appel téléphonique pour l'authentication, je n'imagine pas ma grand-mère !
Au final, ça les rend encore plus vulnérables à des arnaques car ils ne sont pas inclus dans l'expérience client de ces différents services et micro-services.
Cette newsletter a été très instructive pour moi qui vient de démarrer un poste de responsable de transformation et projets SI dans une institution de retraite complémentaire en Martinique. C'est vrai que je suis très surprise que Wadzap ne soit pas utilisé par les entreprises antillaises (en dehors de la restauration). Je suis donc très intéressée par ton atelier sur l’automatisation avec WhatsApp